零售店铺，如何提高店铺销售(上)

【嘉宾介绍】张浪，Reebok China 全国零售培训经理. 负责Reebok全国零售商的培训。有多年的知名品牌零售管理经验。 熟悉运动品牌全国市场状况、几大运动品牌货品特点、销售状况。熟知： 货品管理、销售分析、库存管理、加盟商的管理。店铺陈列规划、培训管理、营运管理、促销管理。
【精彩看点】
1、影响店铺生意的10大要素
2、决定店铺销售的3个参数：客流量 ； 成交率； 客单价
3、如何增加客流量？ 吸引更多顾客光顾的办法 提高顾客光顾店铺的频率
4、如何提高成交率？ 科学的货品管理 良好的销售技巧 高效的物流管理
5、如何增加客单价？ 附加推销 配套销售
(10:05:06) 主持人说：各位网友大家上午好，我们今天请来一位非常敬业的职业经理人，她叫张浪，来自锐步中国，她是锐步中国全国零售经理，负责中国锐步零售方面，今天我们讲“店铺，如何提高店铺销售”的话题。我们先请张小姐打个招呼？
(10:05:18) 张浪说：大家好，非常高兴和大家一起探讨“零售店铺，如何提高店铺销售”的话题。我们知道影响店铺因素的很多，当我们发现店铺生意下滑，当我们遇到客流减少的时候我们都会在找原因到底出了什么问题，会影响到店铺的销售呢，我想今天我会从几个方面与大家一起探讨这个问题。
(10:06:53) 张浪说：下面讲到在店铺怎么样提高销售这个课题，我先跟大家分享影响店铺生意的十大要素。 当然我们知道影响店铺生意的原因有很大，就像我们每一次我们公司开会都探讨有什么样的情况影响生意的时候，我们头脑风暴里面都会找出三四十条原因，这里有的原因可以基础，有的原因无法改变，我选取十个最主要的原因跟大家一起来阐述一下这个话题。
(10:08:23) 张浪说：首先我觉得影响店铺生意最大的问题就是店铺选址的问题，大家都知道店铺的位置这是非常重要的，生意的好坏、客流量的大小是影响生意的最重要原因，第一个就是选址，第二个就是客流量，有多少顾客会光顾我们的店铺，第三个就是品牌的知名度，随着品牌的观念越来越深入人心，很多人都冲着品牌来购买的。
(10:08:28) 张浪说：第四个你是服务状况、服务质量，第五个原因就是竞争对手的一个行动，比如说你的竞争对手产品线的变化，一个促销活动都会影响到你的生意。
(10:08:34) 张浪说：第五个是你自己店铺的一个货品状况，我们都知道比如说你的货品断码或者货品结构不合理的时候都会对生意有一个致命的打击。
(10:09:49) 张浪说：然后是商品的价格，这是环环相扣的问题，是链条的问题， 这是大家一直关注的问题。
(10:09:54) 张浪说：接下来讲的是物流配送的问题，这是非常重要的问题，接下来就是你店铺的陈列状况，店铺陈列的好坏直接影响到店铺的客流。
(10:10:01) 主持人说：实际上它是一个系统工程？
(10:10:08) 张浪说：对，是一个系统工程、是环环相扣的。
(10:10:15) 主持人说：每一环做好了业务量才能做好。
(10:10:23) 张浪说：然后是一个店铺的促销和宣传，十大因素影响到我们店铺的生意，还有说顾客的消费习惯，我们的天气情况、道路交通等都是影响店铺生意的原因，我这边的话就综合这十大要素来讲。
(10:11:18) 张浪说：因为我觉得零售来讲它真的用一个非常成功的零售老总讲的一句话说零售无大事，因为每个细节都很重要，零售也无小事，任何小事都影响到店铺的生意，零售的工作就是细节的工作。
(10:12:47) 张浪说：我们找出很多影响店铺生意的要素，每次说生意不好的时候我们就会想到底是哪个环节出了问题，货品、人员、陈列很多方面，面对这么多的问题好像每个环节都有问题，我们怎么诊断自己的店铺到底有什么问题呢，我们怎么样聚到自己的店铺、怎么样去看自己的店铺，怎么解决问题，这个很重要。
(10:12:52) 张浪说：我帮大家一起来理一下思路，让我们从现在开始就找店铺的问题，前面说了这么多的要素也好、因素也好，接下来我们想谈一下决定店铺销售的三个参数。
(10:13:11) 主持人说：你给我们讲讲，可能很多人做零售，但是不知道理论上的参数。
(10:13:18) 张浪说：我知道很多朋友现在做零售的生意人很多，生意下滑的时候或者店铺生意不好的时候就会开始找很多方面的原因，到底我是哪个环节出了问题，然后找出一大堆的问题，会找出十个、二十个、三十个、四十个问题，到底哪个是我们面临最重要的问题，我们从哪里下手去解决问题，提高生意，我在这里帮大家一起共同探讨一下。
(10:14:44) 张浪说：影响店铺生意的三个参数是客流量、成交量和客单价，客流量是光顾你店铺的人次，举个例子一个人他一天里面三次进你的店铺，那就是三轮次，这就是客流量，有过开店的朋友都有体会，我们有时候说客流量不好、客流没有，第二个就是成交率，成交率是指的在你店铺里面购买的人次，
(10:16:13) 张浪说：比如说一个人一天到你这里买两次，那成交率是两轮次，成交率怎么算？就是购买的人此除以总的到店的光顾的人次就是成交率，比如说一天有十个顾客到店里来了，其中有五个顾客购买了，或者说发生五笔生意，那成交率就是50% ，这就是说有的人说我店铺里面很多人来逛，但是就不买东西，这等会儿我会详细谈到，还有一个是客单价，比如说一次购买十块钱的东西和一次购买一百块钱的东西是不一样的概念，其实你店铺生意额等于你的客流量乘以成交率乘以客单价，就等于销售。
(10:16:49) 主持人说：零售店铺可以从你说的方面借鉴一下。
(10:16:55) 张浪说：一旦店铺生意下滑或者生意不好从哪项方面考虑呢？或者说我想提高我店铺的销售，那从哪三个方面去花工夫，那就是客流量、成交量和客单价。
(10:18:30) 张浪说：我们首先来看一下客流量的问题，这是很多初涉商海的人说如何提高客流量，没有人气好的商品都没有用，你要你店铺生意的时候从这几个方面分析，第一个是你的客流量够不够，客流量如果说不够的话我们又有什么行动去吸引客流呢？客流量我们从两个方面去考虑，第一个是客人的数量，你怎么样去吸引更多新的客人来你的店铺光顾。
(10:20:03) 张浪说：第二个是你的老顾客光顾的次数或者频率，这一点也是非常重要的，根据我们比较经典的营销法则82法则也是比较适合的，实际上80% 的生意来自20%的老顾客，82法是营销学当中经典原则。
(10:20:12) 张浪说：我们可以从这两个方面考虑，第一个怎么样吸引新的客人，第二怎么样提高客人光顾你店铺的频率，首先我想支的招是怎么样吸引新客人，吸引更多新客人的一个方法有这样几点？第一我觉得很重要的一点如果你做品牌的话就是品牌的宣传力度，就像我们现在看到市场上很多品牌在打广告，在做电视广告、杂志广告，其实这都是为了吸引更多的顾客光顾，这就是品牌的力量，第二个就是口碑的宣传，如果说你的店铺有很好的货品、很好的服务，这样的话你的老客人会把这种好处告诉一些朋友，从而吸引新的客人进来。
(10:20:57) 张浪说：其实总的说来就是宣传方面，做好充分的宣传工作，现在有很多的通路实际上可以提高宣传的，比如说可以通过一些电视媒体、杂志，还有单页的宣传，我们看到街上很多人在发广告，广告宣传单也是选择的手法，还有像网络宣传，像阿里巴巴这样的商务网站也可以做很多的广告。
(10:21:03) 张浪说：还有你的店铺规模比较大，我觉得也可以考虑一些路演、路秀等活动，在商场门口做一些品牌宣传推广的活动。
(10:21:11) 主持人说：一个是活动，一个是口碑相传。
(10:21:18) 张浪说：对，口碑相传和品牌宣传，通俗一点说就是广告。
(10:21:25) 张浪说：第二点就是你的促销，你促销活动的宣传这是非常重要的，第三点很重要方面就是你店铺的形象和陈列，这直接影响到客人光顾店铺的重要因素，我们比较通俗一点说美女走在街上的回头率比较高的，那好的店铺客人光顾的次数也更多的。
(10:22:36) 张浪说：我想强调的一点，其实品牌越来越重视形象和陈列的水平，很多品牌，包括我自己从事的品牌都有专门的陈列部来维护店铺的形象，来传达店铺要带给顾客的概念，你想吸引哪一部分顾客进来呢，这是很重要的，但是我看到很多，比如说自己开的小店的一些朋友，在这些方面是非常忽视的。
(10:22:45) 张浪说：我想从店铺形象方面来讲的话有这样几个很重要的几点，你的店铺一定要做得比较醒目，因为街上店铺林立，怎么样吸引顾客的眼球呢？在色彩上一定要做得鲜明，这是很重要的。
(10:24:40) 张浪说：实际上店铺的摆放这一点也是很重要的，我们有时候说为什么临街或者隔壁的店铺熙熙攘攘，而我自己的店铺冷冷清清，同样在一个街上或者相邻的两个店铺，别人的店铺这么多人，我的店铺这么少，有的人就想是我货品的问题还是服务的问题，我觉得还有一个很重要的因素就是店铺的陈列和形象的问题。
(10:24:55) 张浪说：同样的比如说客人少，或者是促销活动做得不好，还有一个很重要的原因就是店铺的形象和店铺的陈列不够吸引人，如何把店铺形象和店铺陈列做得更吸引人呢？
(10:25:18) 张浪说：我想首先你要了解你的商圈，你从你的商圈分析开始，你的店铺处在什么样的商圈里面，你是处在什么档次的商场，是时尚一点的还是白领一定的？你处的商圈就拿上海来说有几个鲜明的商圈，比如说徐家汇太平洋是时尚、年轻的人喜欢去的，东方商厦就白领一点的，会比较高档的一点的商场，
(10:25:45) 张浪说：每个商场都有自己的定位，我们首先形象从定位开始，如果自己开小店的话要自己看你所处的商圈是怎么样的，你做社区型的店还是店铺，是开在学校旁还是商圈集中的地方，你的顾客群是怎么样的这是第一个。通过商圈的分析和顾客群的分析，就想我要吸引的是哪一部分的顾客，你要吸引的是学生、白领还是比较酷的年轻人，还是中老年人？还是比较时尚一点的？对顾客群要有一个很清晰的定位。
(10:25:51) 张浪说：把这个定位定清楚了你才能去确定店铺的形象。
(10:27:25) 主持人说：PAUL：所谓客流就是地段问题，地段不好再怎么宣传没有用，对个体零售商来说店面租金最大的门槛，产品再好售不起房租还是空谈，请问嘉宾怎么谈这个问题？
(10:27:39) 张浪说：很多陈认为客流是选址的问题，实际上这是定位的问题，选址当然我们知道好的地段客流量很大，相应的租金成本也很高，好的地段和好的店铺是可遇不可求的，所以很多人不具备这样的条件，怎么样拉动客流进入你的店铺，首先要有很好的宣传，第二个有一个形象，定位一定要清晰。
(10:29:29) 张浪说：你的陈列要配合定位，比如说针对是白领的，那要了解白领喜欢什么样的颜色、什么样的风格，那你要设计相应的风格，当然手法有很多，我这里不详细讲，第二个方面店铺定位之后要对货品进行定位，比如货品是定位为白领的，那白领喜欢面料比较有质感的、比较时尚的、有品位的、注意细节的产品、比较简洁一点的，那你定位是比较新潮时尚的人，他比较喜欢夸张、搞怪的手法，那货品上就要注意这两个方面。
(10:30:30) 张浪说：第一个拉动客流量就要从这方面来入手，你要让你的店铺具备吸引这方面客流的能力。
(10:30:49) 主持人说：实际上它的定位很重要？
(10:30:59) 张浪说：定位非常重要，前面我们讲过很重要的八二原则，80%生意来源于20%老顾客，我们要做好每一个顾客的服务工作，如果说你的老顾客光顾你店铺的次数、频率高了，那客流量自然也增加了，而且老顾客通常来讲成交率是比较高的，通常这类质量比较高的客人我们更要服务好，你在做生意的时候很难区分这是不是老顾客，那我们在每个环节和流程当中都要做得很好，让顾客感受到你优质的服务，这样才能吸引更多的顾客进来。
(10:32:00) 张浪说：还有一个很重要的因素，本身每个人都是一个传播的载体，特别像女孩子她经常在这个店买到很适合自己的衣服，她经常告诉自己的朋友我在那里买了很好看的衣服，他朋友说你的衣服很漂亮，在哪里买的，她就会给你作为免费的源。
(10:32:07) 主持人说：是的，也就是说口碑相传。
(10:32:18) 张浪说：这也是提高你客流的一个方法，说实话要用你的优质服务服务好每一个顾客，这样的话他们可以帮你做免费义务的宣传员，那这样的角度我们讲怎么样提高顾客光顾店铺的频率。
(10:33:36) 张浪说：那这里面的话我再次强调一个货品的问题，因为零售店铺其实最核心的因素就是货品，最终呢的服务也好、陈列也好，最终就是为了卖出货品，货品可以说是我们零售的一个很核心的问题，就比如说我自己也会碰到这样的情况，有一家店他的装修风格很好，
(10:33:45) 张浪说：陈列非常有特色，但是我发现找不到适合自己的产品，可能我会觉得下次还会有可能去光顾一下有没有自己想要的产品，但是找不到自己适合的那他是不会买的，很重要的一点是选货，
(10:35:00) 张浪说：我看到很多自己做生意的朋友在选货上我觉得会出现一些很重要的问题，他想吸引所有的人进店，有时候看到店铺的货品风格不同，有很可爱的，也有很精致的，甚至还有妈妈穿的那种，我们经常会碰到这样的小店，我知道很多人选货的概念是想吸引所有的顾客进来，一个都不能放过，现在随着市场细分越来越清楚，当你想所有的人进你店铺来的时候，有可能往往是吸引不到的。
(10:35:53) 主持人说：只能做市场细分。
(10:36:01) 张浪说：对，所以我看到很多朋友在选货的时候，我们总结一个模式，就是抓住要素，很多人他不分析自己的顾客，他这个进一点，那个买一点，这样子下去的话反而会流失更多的客人。
(10:36:08) 主持人说：实际上大多数人都是这样的。
(10:36:35) 张浪说：选货就是这样几个问题，第一个你要去做一个你店铺货品的整合，打个比方我们从前面顾客分析和定位来讲，如果你针对的是白领女性顾客，那这里面来讲要去挑选适合白领女性顾客的，比如说你在衣服颜色上面或者在衣服面料上面选择比较有质感的，
(10:36:42) 张浪说：搭配上要选择那些比较简洁大方的款式，你要考虑整个商品的组合，整个商品组合里面要选风格相近，颜色可以互相搭配，又适合你的顾客群这样的一种产品。你可以一组一组地去选，我看到很多人一件一件去选。
(10:36:49) 主持人说：单件选不可以吗？
(10:37:49) 张浪说：像包、小玩具这样还好一点，对于服装的话单件选货那整个店铺不能形成整体的感觉。
(10:37:55) 主持人说：也就是说你觉得这个店需要给人家一个整体的感觉？
(10:39:09) 张浪说：对。
(10:39:29) 张浪说：零售是一个很细节的工作，要讲的很细确实不容易，细节方面我通过回答网友的问题来讲述，我把大体的框框理一下，货品方面是很重要的，要选择针对自己目标顾客群的货品，选货要有一个思路，比如说有一个合理的货品结构，你要分析你的店铺，通常我国会有这几个方面去做，第一个店铺的男女比例，还有上装和下装的比例，还有货品颜色的比例，颜色很重要，大家穿衣服越来越重视色彩了，我们还会有一系列的比例。
(10:39:35) 主持人说：这是店铺怎么定位？
(10:39:43) 张浪说：这是店铺货品的定位，通过挑选适合你顾客目标群来定位，第二个在陈列上要做到不断的推陈出新，建议每个星期让橱窗或者模特身上有新的货品出现，这样人们觉得有新的东西，她会经常来看看，陈列上一定要推陈出新，不管销售什么商品，这是很重要的吸引顾客来光顾的因素。
(10:40:45) 张浪说：第三个方面是很好的顾客管理，我为什么提到顾客管理呢？现在简单一点说是VIP顾客的管理，我们店铺也在做这样的工作，VIP管理首先是VIP卡可以打折，第二个可以积分，比如说积到多少分可以换购一个东西，现在很多的商家都是这样子做，目前来讲你可以做得更加细致一点，比如说统计你的VIP顾客每一次购买你产品是什么颜色、什么价位的，你通过数据的积累和分析判断出你的VIP顾客到底喜欢什么货品。
(10:40:50) 张浪说：还有在特别的节日给他一些问候。
(10:41:00) 主持人说：你去分析VIP客户到底选购哪儿产品？
(10:41:06) 张浪说：通过平常的购物记录来看出他的客户喜好。
(10:41:12) 主持人说：这样就比较细致了。
(10:43:01) 张浪说：第二点怎么样比较成交率呢，很多人讲到我的店铺的话顾客来的很多，但是不买东西，很多人讲是不是我的人缘、销售技巧不好，其实销售技巧是成交率的一个方面，不是决定性的因素，决定性的因素还是你的货品，提高成交率的还是你的货品。
(10:43:06) 张浪说：第一个我们讲到是选货，选完货之后你的货品是不是有足够的货量和尺码，产品销售来讲有的顾客选好了码式，但是你没有，这样就会流失掉了。
(10:43:58) 张浪说：我纠正一个观点，及时有的人会觉得库存大会积压资金，比如说我这个月计划销售十万我就只买十万的货，其实这个观念我纠正一下，库存和销售的比例存销比太高了那说明积压太大，那占用资金很多，当然是不好的，存销比太低的话不能实现销售的，你要寻找规律，一个合理的存销比才能实现更好的成交，这不是越小越好，一定要有一个合理的数值。
(10:45:11) 主持人说：各位网友，嘉宾刚才分析了影响零售的十大因素，零售业的三个参数，如何吸引顾客流量，如何进行客户管理，物流管理等等。
(10:45:29) 张浪说：我们先从货品上来讲怎么提高成交率，另外一个是销售技巧，销售技巧就是你的人员服务问题，那你可以谈的深入一点结合到人员培训、人员管理、人员绩效考评，还有就是服务的规范，销售技巧由这几个方面决定的，销售继海主要是人的工作，作为一个店员一定要做好这一点。
(10:45:48) 张浪说：另外还有促销活动，客户因为促销马上提高你的成交率，第四点也是会有一些朋友会忽视掉的，就是一个高效的物流管理，如果你只有一家店铺的话，那这里面就是一个仓储管理，还有就是货品在仓库里面的摆放位置，这里我强调我们店铺的仓库一定要摆的有规律、次序，这样拿货的速度快，拿货速度快意味着成交速度快。
(10:47:02) 张浪说：如果一个店员服务一个顾客越快，那服务的客户越多，我们更多的时间接待更多的顾客，另外一个角度来讲店员服务的速度很重要的，我看到很多店员他可能为了服务一个顾客慢慢跟顾客聊很久，其实你聊的时间太长会流失很多顾客的，要提高生意、提高成交率的话要把握一个合适的速度，物流的配送这一块，
(10:48:29) 张浪说：当你的仓储管理很清晰的时候你拿货的速度会快，这样会提高成交率，这是第一方面，什么叫良好的物流管理呢？我们提倡的是电脑系统管理，这样查货、找货非常快，而且货品的整个流动状况、库存状况很清晰地查找到。
(10:48:48) 张浪说：特别是一些连锁的店铺一定要考虑的是电脑系统这一块，直接可以帮助你提高成交率的，第三个如果做连锁管理的话就是你店铺的调拨速度，实际上都会影响的。
(10:49:16) 张浪说：我们综合几个来讲你的货品管理决定你的成交率、销售技巧决定你的成交率，促销活动提高你的成交率，第四个是高效的物流管理提高成交率。
(10:49:35) 张浪说：最后是怎么样提高客单价，这第一方面决定于整个货品的平均单价，商品平均单价高，那顾客购买的单价也是高的，这不是说每个顾客都买高单价的，那针对不同的顾客来讲，你要分析这个顾客的购买能力，你要学会引导购买能力，对有购买能力的人要学会技巧来提高顾客的购买客单价。
(10:50:06) 张浪说：另外还有附加推销，他买单个产品的时候单价很高，那买两个产品、三个产品可能不会考虑到单个价格的问题，第二个方面来讲学会附加的推销，
(10:51:19) 张浪说：另外是搭配的销售，这样会提高一次购买的单价，比如买一件衣服的时候可以推荐买裤子，有的人会让顾客感觉到硬塞给自己，这个里面是一个销售技巧的问题，这样子的话顾客不舒服的，我遇到比较好的导购比如说你买一件衣服的时候，他推荐给你裤子的时候说你有这样的衣服配上这条裤子可能更好，没有关系的，你可以先试一下，往往顾客就买了，这就是怎样引导顾客购买高品质、高单价的产品。
(10:51:41) 张浪说：第三个要运用你的销售技巧去提高附加推销，另外是要学会配套销售，配套销售有一些手法，比如说打一个折扣怎么样都是可以的，可以做这样的宣传和促销的活动，都配套销售来做。
(10:51:50) 主持人说：你今天的问题都讲好了吗？
(10:51:59) 张浪说：我们从几个大的方面来讲，因为今天时间的关系，我每一点没有讲的很深入，我们针对具体的问题可以来谈具体的细节。
(10:52:25) 主持人说：这里我做一个总结，因为时间的关系，今天张小姐讲了一些大的框框，具体的细节我们在跟网友互动的过程当中来谈，张小姐谈了十大要素，和零售的三个参数，以及吸引顾客的流量，如何提高品牌知名度，还有物流等方面都谈了一下。下面我们进入互动环节。

作者：不详　来源：网络

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